Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, các doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động và tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Intelligent Process Automation (IPA) nổi lên như một công nghệ đột phá, đưa tự động hóa lên một tầm cao mới. Vậy IPA là gì và tại sao nó lại quan trọng?

Định nghĩa: IPA (Intelligent Process Automation) là gì?

Intelligent Process Automation (IPA), hay còn gọi là Tự động hóa quy trình thông minh, là sự kết hợp mạnh mẽ giữa tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), trí tuệ nhân tạo (AI), phân tích dữ liệu và logic ra quyết định. Mục tiêu của IPA là tạo ra các quy trình làm việc có khả năng hiểu, thích ứng và hành động mà không cần sự can thiệp của con người.

Khác với tự động hóa truyền thống chỉ hoạt động tốt khi quy trình được xác định rõ ràng và đầu vào theo định dạng nhất quán, IPA được thiết kế để xử lý sự phức tạp. Nó có thể giải quyết các tình huống khi dữ liệu bị thiếu, yêu cầu không rõ ràng hoặc điều kiện thay đổi trong quá trình thực hiện.

IPA thường được gọi bằng các thuật ngữ khác như tự động hóa thông minh (intelligent automation), siêu tự động hóa (hyper-automation), hoặc tự động hóa quy trình số (digital process automation).

Các công nghệ cấu thành IPA

IPA là sự kết hợp của nhiều công nghệ tiên tiến để vượt qua giới hạn của tự động hóa truyền thống. Các công nghệ chính thường bao gồm:

• Robotic Process Automation (RPA): Công cụ tự động hóa phần mềm giúp tự động hóa các tác vụ thủ công, lặp đi lặp lại, dựa trên quy tắc. IPA xây dựng nền tảng trên RPA, tích hợp các tính năng AI, ML, NLP và thị giác máy tính.

• Artificial Intelligence (AI): Mô phỏng các quy trình trí tuệ con người bằng máy tính, cho phép hệ thống phân tích dữ liệu nhanh hơn, nhận dạng mẫu và học hỏi từ các lựa chọn trong quá khứ.

• Machine Learning (ML): Một loại AI giúp các ứng dụng phần mềm trở nên chính xác hơn trong việc dự đoán kết quả bằng cách sử dụng dữ liệu lịch sử để dự đoán các giá trị đầu ra mới.

• Natural Language Processing (NLP): Một loại AI cho phép máy tính hiểu, giải thích và xử lý ngôn ngữ của con người, dù là nói hay viết.

• Analytics & Decision Logic: Khả năng phân tích dữ liệu thời gian thực và áp dụng logic để đưa ra quyết định tự động.

• Process Mining: Kỹ thuật phân tích nhật ký từ các ứng dụng doanh nghiệp để xác định các bước trong quy trình kinh doanh, phát hiện các biến thể và ưu tiên các lĩnh vực cần cải thiện.

• Computer Vision / OCR (Optical Character Recognition): Công nghệ có thể quét tài liệu và chuyển đổi chúng thành văn bản.

• Cognitive Agents: Các tác nhân ảo kết hợp ML và NLP để học hỏi từ tập dữ liệu và hoàn thành các tác vụ.

• Digital Process Automation (DPA): Phần mềm tự động hóa hoặc bán tự động hóa các tác vụ cần tương tác của con người với mục tiêu hoàn thành và tối ưu hóa quy trình làm việc.

Bằng cách kết hợp những công nghệ này, một doanh nghiệp có thể tự động hóa các tác vụ chuyên sâu về lao động trong khi vẫn có khả năng thích ứng với sự thay đổi.

IPA và RPA: Sự khác biệt cốt lõi

Mặc dù các thuật ngữ IPA và RPA đôi khi được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng chúng phục vụ các mục đích khác nhau.

• RPA: Được thiết kế để xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại, dựa trên quy tắc với đầu vào nhất quán và các bước được xác định trước. RPA tuân theo các kịch bản cố định. Nó ngừng hoạt động khi định dạng đầu vào thay đổi.

• IPA: Xây dựng trên nền tảng RPA bằng cách bổ sung AI vào hệ thống tự động hóa. IPA cho phép hệ thống xử lý đầu vào phi cấu trúc, đánh giá điều kiện theo thời gian thực và đưa ra quyết định dựa trên ngữ cảnh. Nó tiếp tục hoạt động bằng cách diễn giải đầu vào phi cấu trúc hoặc không mong đợi. IPA có thể trích xuất ý nghĩa từ dữ liệu trước khi hành động và xử lý nhiều định dạng dữ liệu khác nhau như PDF, email, tin nhắn, dữ liệu định dạng hỗn hợp.

Nói cách khác, IPA bao gồm phạm vi công việc lớn hơn RPA. IPA phù hợp với các tác vụ phức tạp hơn, yêu cầu nhận dạng mẫu, học hỏi và xử lý dữ liệu phi cấu trúc hoặc bán cấu trúc. IPA yêu cầu nền tảng là RPA và sự cộng tác sâu sắc hơn giữa các nhóm IT và khoa học dữ liệu.

Lợi ích chính của IPA

Việc triển khai IPA mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp:

• Tăng hiệu suất hoạt động: Tự động hóa các quy trình kinh doanh lặp đi lặp lại, giảm thiểu nỗ lực thủ công.

• Giảm thiểu sai sót: Nâng cao độ chính xác trong xử lý dữ liệu so với con người.

• Tăng cường khả năng phân tích và ra quyết định: Dựa trên dữ liệu thời gian thực, IPA có thể đưa ra quyết định bằng cách sử dụng logic, mô hình hoặc kết quả trong quá khứ.

• Thích ứng với đầu vào và ngữ cảnh thay đổi: Xử lý sự biến đổi trong dữ liệu, yêu cầu, ngay cả khi cấu trúc không lý tưởng.

• Tăng tính minh bạch: Ghi lại từng bước trong quy trình, giúp dễ dàng theo dõi và hiểu điều gì đã xảy ra. Điều này hữu ích khi đánh giá các hệ thống đa tác nhân.

• Tự động hóa quy trình đầu cuối: Có khả năng tự động hóa các quy trình hoàn chỉnh, từ đầu đến cuối, với các bước biến đổi.

• Giảm chi phí vận hành và thời gian xử lý giao dịch.

• Cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Phối hợp công việc giữa các hệ thống phần mềm và con người.

Các ứng dụng phổ biến của IPA

IPA có thể được áp dụng trong nhiều ngành và chức năng khác nhau, đặc biệt là những nơi có quy trình phức tạp nhưng lặp đi lặp lại, hoặc nơi cần xử lý đầu vào không đồng nhất.

• Ngành tài chính & ngân hàng: Tự động hóa quy trình xác minh khách hàng (KYC), phát hiện gian lận, xử lý hồ sơ vay tự động từ thu thập thông tin, đánh giá rủi ro đến phê duyệt, xử lý thanh toán và thu thập dữ liệu khách hàng.

• Chuỗi cung ứng: Tối ưu hóa quản lý hàng tồn kho, theo dõi vận chuyển bằng AI, phân tích dữ liệu vận chuyển để tối ưu hóa tuyến đường và lịch trình, giảm tắc nghẽn.

• Quản lý nhân sự: Tự động hóa quy trình tuyển dụng, sàng lọc hồ sơ, quản lý bảng lương, xử lý các biểu mẫu của nhân viên.

• Chăm sóc khách hàng: Sử dụng chatbot AI để tự động trả lời câu hỏi, xử lý yêu cầu khách hàng, định tuyến phiếu hỗ trợ dựa trên nội dung tin nhắn, xử lý yêu cầu trả hàng tự động.

• Y tế: Lập kế hoạch bệnh nhân và thanh toán bằng cách kiểm tra bảo hiểm, xử lý yêu cầu bồi thường, trích xuất dữ liệu từ ghi chú y tế, phân tích hình ảnh y tế.

• Bảo hiểm: Tự động nhập liệu và xử lý yêu cầu bồi thường (RPA), trích xuất văn bản từ các biểu mẫu vật lý khi xử lý yêu cầu.

• Bán lẻ: Phân tích hành vi mua sắm của khách hàng và tự động điều chỉnh chiến lược giá cả (với AI).

IPA phù hợp với các quy trình xử lý tài liệu phi cấu trúc, tự động hóa quy trình đa bước qua các hệ thống khác nhau (ví dụ: xử lý đơn hàng, onboarding), định tuyến phiếu hỗ trợ dựa trên mục đích tin nhắn, và cung cấp dịch vụ tự phục vụ trong các cổng nội bộ.

Triển khai IPA trong thực tế

Để triển khai IPA hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý một số yếu tố quan trọng:

• Đánh giá mức độ phức tạp của quy trình: Đảm bảo tính khả thi trước khi triển khai.

• Kết hợp IPA với AI và dữ liệu lớn: Nâng cao hiệu suất tự động hóa.

• Đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo mật và quyền riêng tư: Khi xử lý dữ liệu khách hàng.

• Bắt đầu với một quy trình đơn giản: Chọn một quy trình gây tắc nghẽn, lặp đi lặp lại và vẫn cần sự can thiệp của con người.

• Lập bản đồ quy trình đầu cuối: Bao gồm cả các trường hợp ngoại lệ phổ biến.

• Xác định điểm ra quyết định: Những nơi con người diễn giải đầu vào hoặc đưa ra phán đoán.

• Kết nối các công cụ hỗ trợ hành động: Nền tảng cần kết nối với các hệ thống khác để phối hợp hành động.

• Kiểm tra, giám sát và cải thiện liên tục: Theo dõi hiệu suất, xác định điểm yếu và tinh chỉnh logic ra quyết định.

Những thách thức phổ biến khi triển khai IPA bao gồm sự sẵn sàng kém của quy trình và dữ liệu, cố gắng tự động hóa quá nhiều quá sớm, thiếu quyền sở hữu rõ ràng hoặc tầm nhìn dài hạn, và sự không phù hợp giữa mục tiêu kinh doanh và logic tự động hóa.

Thị trường IPA và các công cụ hàng đầu

Thị trường IPA đang phát triển nhanh chóng. Theo một báo cáo, quy mô thị trường tự động hóa quy trình thông minh được định giá 14,4 tỷ USD vào năm 2023 và dự kiến sẽ tăng lên khoảng 42,12 tỷ USD vào năm 2032.

Nhiều nhà cung cấp đang cung cấp các sản phẩm IPA, thường bắt đầu với RPA làm nền tảng và xây dựng thêm các tính năng AI và NLP. Một số công cụ IPA hàng đầu được đề cập bao gồm:

• Automation Anywhere: Nền tảng đám mây tích hợp RPA với AI, ML, hiểu ngôn ngữ tự nhiên.

• IBM: Phần mềm RPA kết hợp các tính năng RPA truyền thống với AI và NLP.

• Microsoft Power Automate: Được xây dựng trên Azure, cung cấp khả năng RPA, tích hợp API, xử lý tài liệu thông minh, AI và OCR.

• Pegasystems: Công cụ low-code xây dựng trên nền tảng RPA để cung cấp tích hợp AI và phân tích thời gian thực.

• UiPath: Nền tảng tự động hóa kinh doanh hỗ trợ các tính năng IPA như hiểu tài liệu và tự động hóa tác vụ hỗ trợ AI.

• Botpress: Nền tảng xây dựng tác nhân AI thông minh sử dụng logic, bộ nhớ và API để tự động hóa quy trình làm việc qua nhiều kênh.

• Make (trước đây là Integromat): Nền tảng tự động hóa quy trình làm việc không cần mã với giao diện trực quan.

• Zapier: Công cụ tự động hóa dễ sử dụng để kết nối hàng ngàn ứng dụng.

• Tidio: Công cụ chat trực tiếp với tự động hóa tích hợp và tính năng AI cho các tác vụ hỗ trợ khách hàng.

• n8n: Nền tảng xây dựng quy trình làm việc mã nguồn mở với hỗ trợ code node.

Giải pháp tự động hóa quy trình thông minh Viettel IPA

Trong bối cảnh chuyển đổi số, giải pháp tự động hóa quy trình thông minh Viettel IPA, do Viettel AI phát triển, được xem là “mảnh ghép còn thiếu” giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành. Đây là một giải pháp toàn diện, kiến tạo nên nền tảng vận hành thông minh bằng cách kết hợp sức mạnh của Workflow (Luồng công việc) và AI Agents (Trợ lý AI). Công nghệ này được thiết kế để tự động hóa các quy trình nghiệp vụ phức tạp, giúp cải thiện năng suất và mở ra một cách tiếp cận hoàn toàn mới trong vận hành doanh nghiệp.

Các ưu điểm nổi bật của Viettel IPA

• Hiệu suất và Độ chính xác cao: Có khả năng xử lý khối lượng công việc lớn, giúp giảm thiểu tối đa sai sót so với quy trình thủ công.

• Tối ưu Chi phí: Giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành thông qua việc tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại.

• Nâng cao Trải nghiệm Khách hàng: Tăng tốc độ phản hồi, đảm bảo sự nhất quán và chuyên nghiệp khi tương tác với khách hàng.

• Triển khai Linh hoạt: Ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như nhân sự, tài chính - kế toán, chăm sóc khách hàng, logistics...

• Tự động hóa Nghiệp vụ Toàn diện: Có khả năng thay thế hoàn toàn các quy trình phức tạp, ví dụ như tự động hóa toàn bộ quy trình tuyển dụng từ sàng lọc CV, trao đổi với ứng viên, gửi email cho đến sắp xếp lịch phỏng vấn.

Intelligent Process Automation (IPA) đại diện cho bước tiến quan trọng trong lĩnh vực tự động hóa doanh nghiệp. Bằng cách kết hợp RPA với trí tuệ nhân tạo và các công nghệ thông minh khác, IPA cho phép các tổ chức tự động hóa các quy trình phức tạp hơn, xử lý dữ liệu đa dạng và đưa ra quyết định thông minh mà không cần sự can thiệp thủ công liên tục. Triển khai IPA giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất, giảm thiểu sai sót, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thích ứng nhanh hơn với môi trường kinh doanh thay đổi. Để thành công với IPA, điều quan trọng là bắt đầu từ những quy trình cụ thể, lập kế hoạch cẩn thận và liên tục giám sát, cải thiện hệ thống.

Trước thực trạng hiện nay, giải pháp tự động hóa quy trình thông minh Viettel IPA, do Viettel AI phát triển, được xem là “mảnh ghép còn thiếu” giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành trong kỷ nguyên số..  Đây là giải pháp toàn diện kết hợp giữa Workflow và AI Agents, giúp tối ưu hóa các quy trình và cải thiện năng suất làm việc. Viettel IPA có thể xử lý khối lượng công việc lớn với độ chính xác cao, giảm thiểu sai sót, tiết kiệm chi phí vận hành và đặc biệt là nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các phản hồi nhanh chóng và nhất quán.

Với khả năng triển khai linh hoạt trong nhiều lĩnh vực như nhân sự, tài chính, chăm sóc khách hàng hay logistics…, giải pháp có thể hỗ trợ các nghiệp vụ cụ thể như: tính lương, chấm công; quản lý tồn kho; xử lý thanh toán và phản hồi thắc mắc của khách hàng.  Để dễ hình dung, ông Ngọc đã kết lại phần trình bày của mình với phần demo thực tế - công nghệ này có thể thay thế một nhân viên tuyển dụng như thế nào. Từ giao tiếp trao đổi với ứng viên, lọc CV, gửi email cho đến hẹn lịch phỏng vấn, tất cả được AI thực hiện hoàn toàn tự động.

Trong bức tranh chuyển đổi số của doanh nghiệp hiện đại, tự động hóa không chỉ giúp tăng tốc vận hành mà còn mở ra một cách tiếp cận hoàn toàn mới. Với sự đầu tư bài bản, khả năng làm chủ công nghệ và tư duy chiến lược, Viettel AI không chỉ cung cấp một giải pháp mà còn kiến tạo nên nền tảng vận hành thông minh, nơi con người và công nghệ cộng hưởng để tạo ra giá trị bền vững trong kỷ nguyên số.